中國民航局：化解服務難點 提升出行效率

“大興機場的防疫工作太先進了，航站樓入口的工作人員人手一台平板電腦幫我們檢查綠碼，再也不用湊到跟前才能排隊掃碼了！”11月7日，在北京大興國際機場航站樓內，准備前往上海出差的吳天宇告訴記者，受疫情影響，這是他近一年來第一次乘坐飛機出行，與眾不同的健康碼核驗方式不僅省時，更解決了許多不會使用智能手機的老年人的驗碼難題。

大興機場工作人員表示，去年以來，老年人、兒童、外籍旅客、無智能手機及歷史行程過於復雜的旅客無法出示健康碼的情況時有發生。為暢通百姓出行，大興機場在航站樓各開放的出入口配備了健康碼查驗終端，並建立旅客幫扶機制，老年人、因無智能手機等無法獲取健康碼的旅客，由工作人員主動協助並利用查詢終端代為查驗，日均代查旅客約2000人次，大大提升了此類特殊旅客的通行效率和出行體驗滿意度。

不僅是健康碼快速核驗，如今乘飛機出行，電子登機牌、快速安檢、充電寶、母嬰室等旅客所需的便捷服務，在許多機場都隨處可見，給旅客帶來便利的出行體驗。

但與此同時，隨著人民群眾對航空出行的需求更加多元，不少問題依然亟須改進。據悉，民航服務質量監督電話12326正式開通兩年多來，中國民航局消費者事務中心對旅客投訴的重點問題進行了收集整理，找出了一批人民群眾最為關心的“難點”“痛點”，其中最主要是航班、票務和行李問題。

為讓廣大旅客享受到更高品質的民航服務，今年，中國民航局在黨史學習教育中認真推進“我為群眾辦實事”實踐活動，針對群眾航空出行中亟待解決的困難和民航服務中需要改進的工作，研究推出了兩批共16件實事。中國民航局黨組書記、局長、黨史學習教育領導小組組長馮正霖表示，開展“我為群眾辦實事”實踐活動，要踐行“人民航空為人民”的理念，推動解決群眾最關心最直接最現實的利益問題。

“第一批的10件實事分別在航班正常、行李跟蹤、無紙化出行、安檢、中轉服務、客艙無線網絡服務、客票退改簽、機上餐食、便利老年人服務、投訴平台方面做出了相關要求。”民航局相關負責人表示，第二批清單則在此基礎上聚焦進一步縮短機票退款時限、滿足旅客在機場內充電需求、加強服務信息告知、提升民航無障礙環境建設水平、推動機場航空觀景設施規劃建設、提升機場公共區域母嬰服務6項任務，切實增強旅客航空出行的獲得感、幸福感。

中國民航局綜合司政務督查處處長范幸麗表示，任務中有些是亟須改進的行業“痛點”“難點”，有些是民航局前期主動做的工作，獲得了較好的口碑，民航局也通過建立工作台賬，督促“我為群眾辦實事”實踐活動切實落到實處。

數據顯示，在便利中轉服務問題上，目前“空鐵聯運”已擴展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等21家機場﹔在無紙化便捷出行問題上，截至9月底，全國已有29家機場可實現身份証一証通行，234家機場可實現“無紙化”便捷出行（含自助值機），66家機場可應用人臉識別技術﹔在提升機場旅客安檢效能問題上，快速通過安檢產品“易安檢”目前已部署完成第一、二批次共計29家機場，接下來擬選取12家條件成熟的機場開展“易安檢”平台系統試運行。

中國民航局綜合司副司長王海波表示，接下來民航局將進一步加大工作力度，對已納入清單的任務，按照台賬式管理，高標准逐項推動落實，確保“我為群眾辦實事”實踐活動取得實實在在的效果，持續推進民航高質量發展。

( 編輯：任海軍   送簽：任海軍   簽發：鐘鳴 )