“辦不成事”反映小窗口 彰顯服務大作為

“我的舊房子辦理不動產証，需要繳納土地出讓金，由於政策原因難以確定費用標准，一直沒辦成。聽說成立了‘辦不成事’反映窗口，我抱著試試看的態度，結果辦成了。我為‘辦不成事’反映窗口點贊，它是真正為群眾辦成事的好窗口。”前來濱州政務服務大廳辦事的市民房雲剛激動地說。

近年來，濱州市堅持以人民為中心的發展思想，積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，突出黨建引領，以“辦成事”為准則，在政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口，及時解決企業和群眾遇到的“疑難雜症”，推動政務服務從“辦不成”到“辦成”再到“辦優”轉變，全面提升企業、群眾的獲得感和滿意度，營造良好的營商環境。

黨建引領“強導向” 厚植為民情懷

“設立‘辦不成事’反映窗口，就是要破解當前改革未盡之事，用貼心服務換取企業和群眾的滿意度，用心用情用力打造‘想群眾所想、急群眾所急、解群眾所困’的溫馨服務港。”濱州市行政審批服務局黨組副書記、局長姚振祥表示。

強化頂層設計。堅持“圍繞服務抓黨建、抓好黨建促服務”的理念，成立由黨組織負責人任組長，分管負責人任副組長的工作專班，具體負責“辦不成事”反映窗口運行協調、人員排班等事務性工作，形成主要負責同志親自抓、分管同志靠上抓、牽頭科室具體抓的工作格局。

突出黨員帶頭。充分發揮共產黨員先鋒模范作用，在“辦不成事”反映窗口，全部由黨員輪流帶班、值班，亮黨員身份、明黨員職責、樹黨員形象，及時受理反映事項，及時解決群眾訴求，及時反饋處理結果，全力變“辦不成事”為“辦得成事”，持續轉作風、提素質、優服務。

把准群眾需求。“與前妻離異后，法院將房產判予前妻，后續貸款一直由本人交付，因公積金為兩人名字，導致無法辦理房產証。”“在東方地毯工作10年，公司未替我全額繳納養老保險，要求補繳。”……前來辦事的群眾在“辦不成事”反映窗口訴說著多年來都沒有解決的問題。聚焦群眾在辦理具體事項過程中“不知怎麼辦”“不知哪裡辦”“辦不了怎麼辦”等“疑難雜症”，以辦實事、解難事為出發點，確定了“辦不成事”反映窗口主要受理的事項范圍和內容情形：一是針對在政務服務中心大廳內辦理申請政務服務事項及便民服務事項過程中，辦事群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的事項﹔二是針對企業、群眾多次來大廳未能解決的其他問題﹔三是針對群眾反映來大廳辦事過程中遇到的服務態度差、慢作為、不作為等問題。

機制創新“出真招” 推動流程優化

把好事實事真正辦到群眾心坎上，關鍵是把健全和完善運行機制作為一項治本方法來實施，充分調動各方面主動性。

“辦不成事”反映窗口推行“領導帶班-科長值班-接待咨詢-及時轉辦-限時辦結-跟蹤督辦-熱線服務”閉環工作運行機制，著力協同解決企業、群眾反映的政務服務中“辦不成事”問題。

領導帶班。班子成員堅持“一線工作法”，上、下午至少各一次到窗口現場辦公，每天不少於1小時。科長值班。科長輪流值班，實行“首問負責制”，主要負責“辦不成事”反映窗口收集問題的受理、辦理工作。接待咨詢。了解企業和辦事群眾在事項辦理過程中遇到的有關問題，並介紹“辦不成事”反映窗口服務范圍及流程。及時轉辦。對需要轉辦相關進駐部門辦理的事項，由值班科長會同“辦不成事”反映窗口負責科室及時轉辦至相關部門辦理。限時辦結。對於群眾反映能夠立即解決的事項，立即協調解決﹔對一般事項和需要與上級溝通請示的事項，1個工作日內解決﹔對涉及多部門、流程復雜的事項，3個工作日內給予當事人答復﹔對確實在規定時間內無法辦結的，經批准可適當延期﹔對於因法律法規限制不能辦理的事項，及時做好解釋工作。跟蹤督辦。值班科長負責對受理問題全程跟蹤協調辦理，每周報局領導班子成員，並在一定范圍內公開。熱線服務。設立“辦不成事”反映熱線，延伸服務觸角，實現問題反映“零跑腿”、問題收集“全方位”。

用心服務“見實效” 提升工作效能

2021年6月8日，邵先生遇到了一件煩心事。他1991年在部隊結婚，但如今因為結婚証上沒有其身份証號碼且由於種種原因無法補辦新的結婚証，導致辦不了不動產証。值班科長和首席代表千方百計與其所在的武警廣西邊防總隊取得聯系並請對方出具相關証明，最終幫助邵先生成功取得了不動產証。

“‘辦不成事’反映窗口的設立能進一步轉變工作作風，打破部門隔閡和條塊壁壘，倒逼各進駐單位優化辦事流程，用良好的態度想方設法為群眾把事辦好。”正在窗口值班的科長說。

濱州市秉持“寧可向前一步形成交叉，絕不后退一步留下空檔”的服務理念，俯下身子為企業和群眾辦事過程中遇到的“疑難雜症”尋找“良方”，實現“應辦、無障礙”事項當場辦，“應辦、有瓶頸”事項想法辦，“訴求不清”事項幫辦代辦，企業和群眾“帶著困惑而來，心情舒暢而歸”。“辦不成事”反映窗口設立后，共受理反映問題781件，均已辦結，滿意率100%。

(來源：《旗幟》2022年第2期）

( 編輯：張莉   送簽：張成付   簽發：鐘鳴 )