傾聽聲音 解決問題 積極打造線上溝通平台

近期，中國銀行信息科技部黨總支積極打造客戶體驗（傾聽）平台，做到實時傾聽客戶聲音與員工反饋。

堅持從客戶角度出發，減少對客戶打擾，使客戶花較少的時間反饋意見建議。及時收集各類客戶咨詢電話意見、櫃台業務辦理評價等數據，採用大數據、人工智能模型進行分析，快速識別客戶在辦理業務中遇到的各種問題，並通過快速反應和系統流程優化兩種方式，及時解決問題，提升客戶體驗。與此同時，重視員工工作體驗與反饋，建設直接意見反饋模塊和員工論壇，充分採用數字金融手段收集信息，讓問題一鍵直達。將各類意見進行智能分類，棘手問題點對點解決。通過總行流程機制優化、系統升級等方式，真正解決基層員工遇到的實際問題，切實提升員工工作效率，提升服務水平。

部門通過聯合個人數字金融部、軟件中心成立專項工作組，進行整體規劃，推動試點先行，以“客戶體驗提升”為突破口，快速建設涵蓋問卷調研、數據智能分析、體驗看板等內容的線上平台，解決了以往客戶體驗反饋多由分行收集、人工分析的局面。

( 編輯：賈澤娟   送簽：賈澤娟   簽發：鐘鳴 )