支部書記講“四強”（37）：中日友好醫院超聲醫學科黨支部書記、主任張波

黨建引領聚合力 “接訴即辦”促發展

中日友好醫院超聲醫學科黨支部以“四強”黨支部建設為抓手，立足工作實際、不斷開拓創新，以“接訴即辦”機制為突破口，將黨建工作和業務工作深度融合，有力推動了科室工作質量全面提升。

超聲醫學科黨支部黨員參觀院史展，見証醫院40年發展歷程。

政治引領強根基 鍛造為民服務的“主心骨”

黨支部將患者需求作為工作的出發點和落腳點，堅持把“接訴即辦”作為踐行“人民至上”理念的具體實踐。通過分析往年數據，對患者的反饋進行了詳細分類，主要集中在四個方面：就診流程（佔30%）、溝通不充分（佔30%）、醫療質量（佔27%）、接診服務態度（佔13%）。針對不同類型的投訴，黨支部積極開展問題整改，力求做到改進措施精准高效。

落實責任制，強化服務導向。結合實際情況，建立了“支委包片—黨員包崗”責任制，確保每名黨員都能明確自己的職責並直接與患者的訴求挂鉤。支委會將患者反饋作為每次黨日活動、組織生活會和支委會的重要議題，認真討論如何進一步提升服務質量。通過這些措施，確保黨員在日常工作中時刻關注患者的需求，切實落實以患者為中心的服務理念。提高服務態度與溝通技巧。開展“假如我是患者”大討論，引導大家換位思考，使黨員更加關注患者的就醫感受，避免溝通中的誤解與沖突，形成了“投訴即整改，建議即優化”的共識。定期開展關於醫療質量的培訓，強化醫務人員的責任心與專業能力，確保每一位患者在就診過程中都能獲得更為溫暖和專業的服務。優化流程與環境，提升整體服務體驗。根據患者的反饋，優化了就診流程，實行分時段預約，減少患者的等待時間。同時，科室還開展了定期的環境衛生改善活動，以提升患者的就診體驗。通過這些措施，提高了科室的綜合服務能力，推動了醫療質量的提升。安全意識常抓不懈。醫療安全始終是工作中的重中之重，組織開展心肺復蘇培訓、急救演練、消防演練等活動，提高全員的安全意識，增強應對突發情況的能力，確保患者和醫護人員的安全。

超聲醫學科黨支部黨員開展“假如我是患者”大討論，引導黨員換位思考。

機制創新強效能 構建訴求響應“快車道”

“接訴即辦”機制的核心在於快速響應和閉環管理。創新構建“5—30—48—4”響應機制，實現工作效率和患者滿意度的有機結合。醫患關系聯絡員在接到患者訴求后的5分鐘內及時響應，並將相關情況上報給黨支部書記﹔黨支部書記在30分鐘內安排專人調查事件原委，並確定整改方案﹔48小時內支委會討論，安排專人跟進事件處理，電話答復患者﹔所有反饋結果必須在4天內提交至醫患辦，確保問題得到最終反饋，形成完整的閉環管理。2024年，科室處理的各類訴求共計61件，每一件投訴都在內部進行嚴格的追蹤與反饋，響應率達100%，患者滿意度達95.6%。

作者（右一）在超聲引導下給患者做肝腫瘤射頻消融手術。

先鋒示范強隊伍 打造攻堅克難“突擊隊”

黨支部積極推進“三支隊伍”（質控把關隊、技術攻堅隊、服務創新隊）建設，培養黨員在專業領域和服務質量上的“雙重能力”，打造了一支在關鍵時刻能夠迅速反應的“突擊隊”。針對部分患者對檢查等待時間和報告質量的投訴，建立質控把關隊，提出了“錯峰預約+彈性排班+質控把關”的解決方案。加強與門診部、預約中心的溝通，將患者的檢查分門別類，按照不同准備條件分時段預約，大大縮短了等待時間。針對年輕醫生在專業知識和操作技能上的不足，建立技術攻堅隊，定期組織小課堂、專家講座、病例分析以及操作技能的培訓，提升操作技能。組織教學小組進行門急診會診、檢查及介入操作培訓，手把手教學，確保年輕醫生的綜合能力得到提升。為更好地服務特殊患者群體，建立服務創新隊，在科室設立了“黨員熱心服務快車道”，專門為老年患者、行動不便患者提供優質服務，組織志願者為患者解答超聲報告中的疑難問題，幫助患者更好地了解自己的健康狀況。

設立“黨員先鋒崗”，為患者提供更優質的服務。

融合發展強擔當 繪就協同共進“同心圓”

黨支部一直積極推動黨建工作和醫療業務的深度融合，與其他科室、部門開展多方面的協作，共同推動醫院整體服務水平的提升。建立黨建+多學科協作機制，與急診科、重症醫學科等科室黨支部共同推進“床旁介入超聲診療綠色通道”建設。通過協作機制，在最短時間內滿足危重患者的需求，從而大大縮短了檢查時間，提升了治療效率。組織跨學科培訓與應急演練。為了提升全院醫務人員的綜合能力，超聲醫學科黨支部聯合醫技、護理、急救等部門黨支部組織了多場跨學科的培訓與演練，重點培養危重患者搶救等方面的復合型人才。與后勤安全處消防科黨支部聯合開展應急消防演練，確保科室在突發事件中能夠迅速反應、妥善應對。

通過“接訴即辦”機制的實施，我們有以下幾點啟示：一是堅持問題導向，將患者的“問題清單”轉化為黨支部的“履職清單”，切實提高工作效率和服務質量。二是堅持系統思維，通過建立“收集—分析—整改—反饋”全鏈條機制，確保問題能夠得到及時解決，並防止同類問題再次發生。三是強化制度保障，將有效的做法和經驗固化為科室服務標准，使其成為常態化管理的一部分，為患者提供更好的醫療服務，推動醫院整體發展邁上新台階。

( 編輯：白 翔   送簽：白 翔   簽發：林燕 )