践行“金融为民” 切实保障金融消费者合法权益

新型冠状病毒肺炎疫情发生后，人民银行金融消费权益保护局坚决贯彻习近平总书记重要指示精神，认真落实党中央、国务院决策部署和总行党委工作要求，积极践行金融为民理念，把做好疫情防控期间金融消费权益保护工作作为践行初心使命的大战场、大考场，带领金融消费权益保护系统畅通投诉渠道，切实保障金融消费者合法权益，全力支持打赢疫情防控攻坚战。

强化组织领导 推动各项措施迅速落地

疫情发生以来，金融消费权益保护局多次通过远程视频会议方式，组织讨论疫情应对工作，及时部署疫情防控，要求金融机构树立负责任金融理念，切实保障消费者合法权益，充分利用线上等方式保持投诉渠道畅通，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉，加强行业自律，不得利用疫情进行不当金融营销宣传，相关内容纳入五部委联合发文《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》。下发《关于做好疫情防控期间12363投诉咨询电话接听工作的通知》，要求各分支行切实提高疫情防控意识，制定疫情防控期间12363投诉咨询电话呼叫中心工作方案，在确保疫情可防可控的基础上，做好12363投诉咨询电话接听应答工作。

人民银行金融消费权益保护系统将做好疫情防控期间金融消费权益保护工作作为当前重大政治任务，强化组织领导，迅速推动各项措施落地。在此基础上，组织召开人民银行省级分支行消保部门负责人远程视频会议，传达行领导对金融消费权益保护工作的具体要求，通报人民银行12363电话接听情况和全国性商业银行投诉受理情况，进一步明确疫情防控期间金融消费权益保护工作的具体措施，要求金融消费权益保护系统要坚决落实党中央、国务院及总行党委有关疫情防控的部署要求，在加强疫情防控基础上，全力做好当前金融消费权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，做到守土有责、守土尽责。

突出重点环节 确保咨询投诉渠道畅通

金融消费权益保护局及时贯彻落实五部委联合发文相关部署和要求，有效做好疫情防控期间金融消费者投诉咨询工作。针对中老年人制作“给爸妈金融服务的温馨提示”，并加强与疫情防控重点地区的沟通联系，要求各省呼叫中心在满足工作需要的前提下，适当调整工作安排，尽量减少接听人员聚集的工作场景，确保投诉咨询事项受理渠道畅通，重点关注与疫情相关的投诉和咨询事项，密切联系相关业务部门，针对投诉热点问题进行集中研判，妥善制定处置方案，做到及时分办、重点督办。

同时，充分发挥金融消费者投诉咨询统计监测功能，按日及时统计汇总各省12363电话接听情况，及时分析研判。总体上投诉咨询平稳有序，从2月3日-11日7个工作日全国12363金融消费权益保护咨询投诉电话咨询、投诉量来看，日均接听咨询量为380件，日均接听投诉量为92件。

压实主体责任 指导金融机构优化金融服务

指导金融机构树立负责任金融理念，压实金融机构作为金融消费权益保护工作第一责任人的主体责任。及时召开部分全国性商业银行疫情防控工作远程视频会议，通报有关情况，交流有效应对措施，分析面临的突出问题，协商讨论解决措施。同时，要求各金融机构在确保疫情防控的前提下，着力提升金融服务供给水平，及时公布受疫情影响临时停业或调整营业时间的服务网点、正常营业的网点以及营业时间，优化线上办理流程，鼓励线上办理业务，确保金融消费者便捷获取所需的金融服务，最大限度阻断疫情传播渠道，保障金融消费者和金融从业人员的生命健康。同时，加强金融消费者投诉数据的分析应用，依托金融消费权益保护协调工作机制，及时与银保监会等部门共享投诉信息，共同商讨涉及疫情相关工作，共同做好疫情防控期间金融消费权益保护工作。实时监测18家全国性商业银行金融消费者投诉数据统计监测系统，2月份以来18家全国商业银行共接听办理投诉32285件，从业务类别来看，涉及信用卡业务15192件，占47%，涉及借记卡6350件，占20%，涉及贷款业务2733件，占8.5%。投诉内容主要集中在信用卡使用和还款、信用卡市场活动、积分及增值服务、借记卡使用和账户管理等领域。

下一步，金融消费权益保护局将进一步认真落实党中央、国务院和总行党委决策部署，扎实做好疫情防控期间金融消费权益保护各项工作。坚决落实金融消费权益保护责任，及时妥善处理疫情相关金融咨询和投诉，督促各金融机构金融消费权益保护工作主体责任。切实做好投诉受理处理相关工作，重点关注与疫情相关的投诉和咨询事项，做好呼叫中心疫情防控工作。加强疫情防控期间投诉统计监测，及时与银保监等部门共享投诉信息，共同做好疫情防控期间金融消费权益保护工作。（供稿：人民银行机关党委）

( 编辑：徐雅维   送签：徐雅维   签发：徐雅维 )