中国工商银行：发挥线上金融服务优势 全力打好疫情防控阻击战

新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发以来，中国工商银行网络金融党委坚决贯彻落实党中央、国务院和总行党委各项决策部署，充分发挥金融科技和线上服务优势，以高度责任感、高效响应速度、强大执行力，强化网络金融对疫情防控工作的支持，坚决打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。

切实强化疫情防控工作政治保证

一是深刻领会中央精神，提高政治站位。网络金融党委第一时间传达学习习近平总书记的重要讲话和指示批示，党中央、国务院和总行党委重大决策部署等重要文件会议精神，深刻领会习近平总书记重要指示精神和中央各项决策部署，准确把握坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策16字要求，坚决把疫情防控作为当前最重要最紧迫的政治任务来抓，切实将增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”贯穿始终、落实到位。同时，网络金融党委利用线上集体学习、线下自主学习、智慧党建云平台等多种方式手段，引导全体党员干部统一思想和行动，把投身防控疫情第一线作为践行初心使命、体现责任担当的试金石和磨刀石，着力把党的组织优势、密切联系群众优势转化为疫情防控的强大政治优势，坚决反对形式主义、官僚主义，确保总行党委各项决策部署贯彻落实到位。

二是切实加强组织领导，强化责任落实。根据全行疫情防控工作要求，网络金融党委第一时间成立疫情防控工作组，建立应急联动工作机制，统筹部署特殊时期网络金融业务重点工作，落实“四方”责任，做到快速响应、主动应对。落实一把手责任。在非常时期关键时刻，网络金融党委书记担当主体责任春节期间提前返岗、坚守岗位，确保员工生命安全和身体健康，确保队伍安定、经营稳定；按日召开电话会议，以互联网的方式做好疫情跟踪分析、集体决策、快速部署。落实部门主体责任。条线管理和属地管理双线推进。在条线管理上，坚决推动国家五部委金融30条、工行12条在网络金融的贯彻落实，研究制定《网络金融业务支持疫情防控七项工作要求》，从运营保障、客户服务、员工关怀等七方面细化工作举措，明确重点要求，指导全行网金条线做好疫情防控期间的业务运营。在属地管理上，强化本部门疫情防控，及时传导各项疫情防控管理要求，确保本部门全员全面准确知晓并严格遵守；严格执行日报告制度，按日对本部门员工及家属进行全口径监测；落实安全办公指南要求，减少人员聚集。

三是加强应急处置管理和监督，完善工作机制。围绕疫情防控极端情形，制定《网络金融部疫情期间应急预案》，针对疫情期间可能出现的部分员工被隔离、办公区域封楼等极端情况，采取提前储备办公设备、预留备用办公场所、人员分组办公、组间隔离等措施，确保极端情况下人员安全、场地安全、业务连续性不受影响。确保信息及时透明公开，建立对外信息发布沟通机制，开展疫情防控相关新闻动态、业务办理调整等行内外宣传工作。加强特殊商品、敏感信息监控。建立融e购、融e联疫情相关商品和敏感信息监控管理机制，制定并下发《关于疫情防控期间加强融e购商户管理的通知》，组织全行对销售防护用品的商户加强监督检查和服务支持，杜绝哄抬物价、借机炒作。建立网络金融条线重大客户投诉事件应急处理机制。重点监测与疫情防控相关的新型风险事件，积极宣传网络金融安全防护手段，做好客户安全教育，确保客户投诉及时响应快速处理。

有效提供抗击疫情线上金融服务

（一）保障线上金融服务有序有力运行。个人手机银行、网上银行全面放开线上小额支付系统业务限额，全面减免公益捐款、转账汇款以及短信通知产生的手续费。企业网银、企业手机银行等对公渠道启动应急服务方案。针对节日期间人民银行大额支付系统关闭的情况，紧急将客户急需汇出的大额款项转为小额支付系统处理，组织全行梳理数万笔跨行大额对公支付处理指令，筛选涉及对公客户捐款、医疗物资应急采购以及各类抗疫拨款3461笔，逐笔联系客户核实确认，第一时间进行技术变更处理，保障款项及时支付。投产跨行转账汇款智能路由、灵活设置和客户提醒，为客户提供更为灵活的自身资金划转服务。

（二）畅通线上公益捐款通道。全面减免捐款手续费，仅用一天时间迅速完成手机银行“一键捐款”功能上线；支持上线工行员工捐款通道，支持湖北青基会上线“抗击疫情、希望同行——希望工程特别行动”公益项目。目前，个人网银、手机银行交易占比超过98%，成为个人客户捐款的主渠道。

截至2月23日，我行线上渠道支持免费捐款的公益机构数量达到1757家；个人、对公渠道累计向慈善机构捐款笔数22.7万笔、金额93.35亿元，主动减免手续费19.3万元。

（三）发力移动便民支付。一是提升支付宝、财付通、京东支付等三方支付限额，支持客户在特殊时期减少线下接触，实现便捷支付。二是瞄准客户生活服务痛点，联合支付宝、饿了么、爱奇艺开展“安全在家、工助生活无忧”三方支付绑卡主题营销活动，开展“在家买、在家看、在家充、在家缴、在家绑”五档子活动，联合多点、每日优鲜、叮咚买菜等16家全国性主流生鲜电商企业，以及11家区域化生鲜配送企业，开展“安心云购，送菜上门”三方支付主题绑卡促活营销活动，提供便民服务。

（四）丰富线上服务场景。结合非常形势下客户行为变化，丰富线上社保、在线诊疗、在线教育等场景服务，助力全民在家抗疫。一是布局在线诊疗服务。在个人手机银行、融e联、微信公众号上部署“微医-疫情动态功能”；浙江、上海、山西、四川、山东、深圳等10家分行通过手机银行、融e联、微信公众号建立在线诊疗场景服务。二是打造在线教育场景。上海、四川、深圳等分行联手昂立教育、作业帮、学而思等平台，在我行线上平台部署免费在线教育课程，支持 “停课不停学”。三是推广线上社保金融服务。加大融e联电子社保卡宣传，普及在线社保查询、异地就医、疫情实时动态等实用功能，并为湖北地区推出 “共战疫情 宅享社保”专享活动。

（五）加强民生物资保障。发挥融e购平台商户优势资源，组织商户加大米面粮油、蔬菜生鲜、消毒产品、防疫用品等生活必需品的供应与销售，保障民生民计，保障全行员工安全生产。1月15日-2月18日，融e购商城181家商户累计销售防疫产品1.45万单、3.57万件，订单金额超过143万元。同时，积极通过分行协调融e购商户，累计向总行和各基层行对接一次性口罩26.4万个、一次性手套7.5万副、酒精棉片8.5万片、多用途消毒液6510公斤以及护目镜、消毒洗手液、酒精喷雾等防疫产品。

（六）强化风险防控与消费者权益保护。一是做好自查自检。融e购主动下架无库存口罩，妥善办结防疫相关产品订单退款或发货问题，未发现溢价等其他情况，未发生疫情相关商品投诉。二是加强客户安全教育。结合疫情期间电信诈骗新特征，围绕防范不法分子诱骗客户购买口罩或抗新肺炎保健品等主题，利用融e行发布“心系疫情，风险防范意识不缺席！”宣传软文，提高客户防范意识。

多措并举支持复产复工复业

（一）加强宣传，引导对公业务线上办理。抓住特殊时期推广对公线上业务的时间窗口，下发《关于加强疫情期间企业手机银行服务的通知》，发布《抗疫办公不用愁，工行企业手机银行来解忧！》、《战“疫”时期，企业怎样安全高效发放工资》等多个宣传资料，连续推出七期企业手机银行功能详解图文宣传。组织全行切实加强企业网银、企业手机银行服务宣传和引导，从服务企业、支持企业的角度，及时将宣传材料发送给制造企业、民营企业、小微企业等各客户群体，在确保安全的前提下及时告知客户最新的线上业务办理途径，助力企业恢复日常经营秩序。

（二）线上融资，高效纾解企业资金难题。充分发挥网上银行、手机银行等线上融资渠道作用，加大对疫情防控生产企业的信贷支持。一是在个人手机银行面向近30万目标小微客户精准投放经营快贷款办理入口，满足疫情期间小微企业低成本融资需求。二是推动北京分行、上海分行、浙江分行在全国率先投产企业网银、企业手机银行企业征信查询业务，实现本地客户征信报告查询等功能。

（三）特色服务，落实落细支持措施。围绕企业复工复产备案登记，河南分行借助i许昌聚富通智慧政务项目，支持企业复工复产政务手续线上办理。围绕人员健康筛查、健康申报场景，浙江、江西分行投产物业平台疫情线上上报功能，上海、广东等分行联合当地卫健委，在手机银行打造健康申报场景。围绕企业安全生产需求，深圳分行在融e联公众号推送“丰修”科技消毒杀菌服务。

急事急办加强应急保障

（一）全力支持疫情防控特殊金融需求。本着特殊时期特事特办原则，畅通网上业务通道，高效响应客户需求。湖北分行为保障火神山医院建设，快速支持医院防疫专用临时账户开立，深夜会同合肥运营支持中心紧急处理企证激活外拨，确保该医院账户第二天清晨即可以使用企业手机银行调拨资金。北京分行全力确保铁路退票工作稳步进行，通过线下调拨现金、线上内部垫款等方式，保障旅客退款即时到账。

（二）全面推进智慧党建云平台上线应用。根据总行直属机关党委拟在总分行机关全面推进智慧党建云平台的全面应用的要求，面对各一级（直属）分行直属党委要组织推动机关各级党组织在3月底前全面启用智慧党建云平台的时间目标，网络金融部智慧党建云平台项目组迅速响应、积极落实，迅速抽调项目组成员组成应急小组，通过现场办公与远程办公相结合的方式，连续多天加班更新完成新版工作手册，并保证党建系统生产环境稳定，切实做好疫情防控期间的智慧党建云平台的服务支持工作。

下一步，中国工商银行网络金融党委将继续以更坚定态度、更有力措施践行初心使命，团结带领全体党员干部坚决把习近平总书记重要指示批示精神和总行党委各项决策部署落到实处，全力以赴履行好互联网金融业务在疫情防控阻击战中的应尽之责。 

( 编辑：宋美琪   送签：宋美琪   签发：徐雅维 )