“办不成事”反映小窗口 彰显服务大作为

“我的旧房子办理不动产证，需要缴纳土地出让金，由于政策原因难以确定费用标准，一直没办成。听说成立了‘办不成事’反映窗口，我抱着试试看的态度，结果办成了。我为‘办不成事’反映窗口点赞，它是真正为群众办成事的好窗口。”前来滨州政务服务大厅办事的市民房云刚激动地说。

近年来，滨州市坚持以人民为中心的发展思想，积极开展“我为群众办实事”实践活动，突出党建引领，以“办成事”为准则，在政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，及时解决企业和群众遇到的“疑难杂症”，推动政务服务从“办不成”到“办成”再到“办优”转变，全面提升企业、群众的获得感和满意度，营造良好的营商环境。

党建引领“强导向” 厚植为民情怀

“设立‘办不成事’反映窗口，就是要破解当前改革未尽之事，用贴心服务换取企业和群众的满意度，用心用情用力打造‘想群众所想、急群众所急、解群众所困’的温馨服务港。”滨州市行政审批服务局党组副书记、局长姚振祥表示。

强化顶层设计。坚持“围绕服务抓党建、抓好党建促服务”的理念，成立由党组织负责人任组长，分管负责人任副组长的工作专班，具体负责“办不成事”反映窗口运行协调、人员排班等事务性工作，形成主要负责同志亲自抓、分管同志靠上抓、牵头科室具体抓的工作格局。

突出党员带头。充分发挥共产党员先锋模范作用，在“办不成事”反映窗口，全部由党员轮流带班、值班，亮党员身份、明党员职责、树党员形象，及时受理反映事项，及时解决群众诉求，及时反馈处理结果，全力变“办不成事”为“办得成事”，持续转作风、提素质、优服务。

把准群众需求。“与前妻离异后，法院将房产判予前妻，后续贷款一直由本人交付，因公积金为两人名字，导致无法办理房产证。”“在东方地毯工作10年，公司未替我全额缴纳养老保险，要求补缴。”……前来办事的群众在“办不成事”反映窗口诉说着多年来都没有解决的问题。聚焦群众在办理具体事项过程中“不知怎么办”“不知哪里办”“办不了怎么办”等“疑难杂症”，以办实事、解难事为出发点，确定了“办不成事”反映窗口主要受理的事项范围和内容情形：一是针对在政务服务中心大厅内办理申请政务服务事项及便民服务事项过程中，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；二是针对企业、群众多次来大厅未能解决的其他问题；三是针对群众反映来大厅办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。

机制创新“出真招” 推动流程优化

把好事实事真正办到群众心坎上，关键是把健全和完善运行机制作为一项治本方法来实施，充分调动各方面主动性。

“办不成事”反映窗口推行“领导带班-科长值班-接待咨询-及时转办-限时办结-跟踪督办-热线服务”闭环工作运行机制，着力协同解决企业、群众反映的政务服务中“办不成事”问题。

领导带班。班子成员坚持“一线工作法”，上、下午至少各一次到窗口现场办公，每天不少于1小时。科长值班。科长轮流值班，实行“首问负责制”，主要负责“办不成事”反映窗口收集问题的受理、办理工作。接待咨询。了解企业和办事群众在事项办理过程中遇到的有关问题，并介绍“办不成事”反映窗口服务范围及流程。及时转办。对需要转办相关进驻部门办理的事项，由值班科长会同“办不成事”反映窗口负责科室及时转办至相关部门办理。限时办结。对于群众反映能够立即解决的事项，立即协调解决；对一般事项和需要与上级沟通请示的事项，1个工作日内解决；对涉及多部门、流程复杂的事项，3个工作日内给予当事人答复；对确实在规定时间内无法办结的，经批准可适当延期；对于因法律法规限制不能办理的事项，及时做好解释工作。跟踪督办。值班科长负责对受理问题全程跟踪协调办理，每周报局领导班子成员，并在一定范围内公开。热线服务。设立“办不成事”反映热线，延伸服务触角，实现问题反映“零跑腿”、问题收集“全方位”。

用心服务“见实效” 提升工作效能

2021年6月8日，邵先生遇到了一件烦心事。他1991年在部队结婚，但如今因为结婚证上没有其身份证号码且由于种种原因无法补办新的结婚证，导致办不了不动产证。值班科长和首席代表千方百计与其所在的武警广西边防总队取得联系并请对方出具相关证明，最终帮助邵先生成功取得了不动产证。

“‘办不成事’反映窗口的设立能进一步转变工作作风，打破部门隔阂和条块壁垒，倒逼各进驻单位优化办事流程，用良好的态度想方设法为群众把事办好。”正在窗口值班的科长说。

滨州市秉持“宁可向前一步形成交叉，绝不后退一步留下空档”的服务理念，俯下身子为企业和群众办事过程中遇到的“疑难杂症”寻找“良方”，实现“应办、无障碍”事项当场办，“应办、有瓶颈”事项想法办，“诉求不清”事项帮办代办，企业和群众“带着困惑而来，心情舒畅而归”。“办不成事”反映窗口设立后，共受理反映问题781件，均已办结，满意率100%。

(来源：《旗帜》2022年第2期）

( 编辑：贾泽娟   送签：张成付   签发：张桃英 )