坚持以人民为中心 切实解决基层网点急难愁盼问题

中国工商银行运行管理部党委

来源:旗帜网2022年08月24日14:58
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中国工商银行运行管理部党委坚持深入学习贯彻习近平经济思想,坚决贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党中央经济工作决策部署,在行党委领导下,聚焦基层网点急难愁盼问题,研发推出“工银网点通”平台,实现网点系统整合,有效解决“网点系统多、操作不便利、基层负担重”等难题。

检视问题下决心,敢于向困扰基层的难题亮剑

长期以来,国内各家商业银行随着业务的逐步发展,普遍建设众多系统并下沉到营业网点使用。受限于技术能力、业务分工等原因,相关系统数量多,功能分散,基层员工应用时需要在不同系统间来回切换、流程复杂,不仅给员工操作带来不便,也降低了工作效率,影响了对客服务质量。今年,中国工商银行运行管理部党委积极组织会议专题研究该问题,广泛开展基层网点调研,听取基层网点员工真实声音,周密部署推进,实施全力攻坚,会同总行15个部门启动专项改进提升工作,以钉钉子精神解决问题。

转变观念强作风,以四步法推进问题改进提升

运行管理部党委坚持把推进系统整合、解决基层的痛点难点作为工作的出发点,把群众满不满意作为检验工作成效的标尺,突出问题导向、结果导向,运用四步法推进改进提升。

一是突出赋能做“加法”。组织10余家分行上百名网点工作人员形成攻关团队,历经8次深入调研,紧紧围绕网点一线操作体验设计系统整合方案,确保方向不偏;在全行范围内择优选拔组建近千人的网点体验官团队,累计收集8000余份调研问卷,确保客观、真实地掌握系统应用后的基层用户使用情况,确保系统整合真正契合基层诉求。

二是突出减负做“减法”。推动全面整合6大类175项数据指标,实现一键查询和图形化展现。统一采集和集中展现分散在各专业系统的139类待处理任务,有效减少了基层用户系统间切换,切实为基层员工减负。

三是突出协同做“乘法”。坚持解放思想、转变观念,践行“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念,从运管条线带头做起,引导团队各部门由封闭走向开放,由单干走向合作,由被动变成主动,建立柔性工作团队,运用“揭榜挂帅”机制攻坚克难,以勇担当的好风貌、善作为的真本领确保网点整合工作顺利推进。

四是突出智能做“除法”。运用大数据分析技术,实现对网点待办事项、任务数据精准推送,帮助网点员工大幅减少查询工作量。攻克多系统对接技术难点,打通信息断点,构建全新网点岗位权限管理模式,有效减轻手工维护操作负担。

落地成效见真章,在对客服务中充分释放效能

“工银网点通”平台投产后,成功将网点使用各系统3500余个功能整合到该平台,完成了功能入口、任务管理、数据管理、公共板块、岗位权限管理“五个统一”,退出了大量低效功能和老旧报表,有效减少手工操作,提升任务处理和数据获取信息化水平,助力基层干部员工轻装上阵、干事创业,实现了客户价值和员工价值的高度统一。

一是客户需求受理的及时性大幅提升。“工银网点通”平台投产后,各系统待处理业务均直接推送到平台首页,做到第一时间受理客户需求,极大满足客户对于业务受理时效性的要求,保障客户体验。

二是单笔业务处理的时间显著减少。利用平台对数据的整合共享,一键快速查询客户银行卡管控原因,对症下药指导客户办理业务,避免了以往查询耗时耗力,易引发客户投诉的窘境,极大提升了网点业务处理效率。

三是对客服务质量和能力的明显增强。平台投产后,“员工咨询”专区整合行内多系统查询功能入口,员工可快速查找同类型问题及其解决方案,各专业、各系统许多疑难杂症迎刃而解,提升了网点对客指导的专业性和及时性,实现客户问题的一站式解决。

( 编辑:贾泽娟   送签:任海军   签发:钟鸣 )