担当彰显坚守 奉献体现情怀

全国总工会信访办公室是全国总工会接待职工来访、接听职工来电、办理职工来信、处理职工网上信访的窗口部门。近年来，平均每年办理职工信访事项近1万件，推动解决了一大批信访职工反映强烈的工资、社保、劳动合同、生活困难等方面突出问题，以实际成绩赢得了信访职工的信任和赞誉，在广大职工群众中树立了“娘家人”的良好形象。今年4月，全国总工会信访办公室荣获“全国工人先锋号”称号，大家一致表示：“沉甸甸的荣誉既是鼓励、更是鞭策，我们要牢记为民解难、为党分忧的政治责任，继续把送上门来的群众工作做实做好。”

2020年11月，讨薪成功农民工为全总信访办公室送来锦旗。

以服务职工为宗旨

信访无小事，事事总关情。这个面积不到30平方米的职工信访接待室，一头牵着“党心”，一头连着“民心”，既是一座党群“连心桥”，也是检验信访干部能力作风的“试金石”。4名专职信访干部，3名退休返聘干部，2名轮岗锻炼干部，这个“4+3+2”的团队，坚守使命、甘于奉献，用心用情用力为信访职工办实事解难事。在接待来访职工时，信访干部们始终坚持一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯热水暖心、一颗耐心倾听、一套流程办事。接待、登记、解答、办理、归档，把每一个案件、每一个步骤、每一个环节都按要求做到位。

面对信访职工寻求帮助的渴望，信访干部总是急职工群众之所急、想职工群众之所想，积极协调、督促办理、狠抓落实，把信访工作做到职工群众的心坎上。每年向有关省级总工会和产业工会交办、转办信访事项600多件，确保件件有回音、事事有结果，推动解决职工的合理诉求，切实维护职工的合法权益。

面对来访职工的不理解、不配合，信访干部总是真心实意地沟通、不厌其烦地解释，把信访事项相关的政策法规和维权的途径、程序等一遍遍地告知信访职工，力求讲清法理、讲明事理、讲透情理，引导职工群众依法理性表达诉求、维护权益。

面对职工的质疑指责甚至缠访闹访，信访干部践行“动之以情、晓之以理”的工作理念，进行科学的心理疏导，帮助信访职工宣泄不良情绪，排除心理障碍，达到纾解民怨、解决民忧的目的。

信访办公区域有一处雪白的墙面引人注目，上面重重叠叠地挂满了全国各地信访职工送来的锦旗。每一面锦旗的背后，都有一件心系职工群众、竭诚维权服务的动人故事。

以解决问题为导向

信访办公室全体人员坚持把解决好信访职工的急难愁盼问题作为职责所在、情怀所在、价值所在，让工会信访工作既突出“力度”，还彰显“温度”，不断增强职工群众的获得感、幸福感、安全感。

近年来，信访办公室受理职工特别是农民工讨薪问题尤为突出。尤其在每年的春节前，拿到辛勤劳动所得的“血汗钱”，是每一个农民工家庭的头等大事。信访办公室建立专项台账，压实属地责任，深入企业、项目地协调推进，与法院、人社、民政等部门联合维权，加大法律援助力度，全力当好农民工的“护薪人”。2021年至今，累计帮助520余名农民工讨薪成功，涉及1100余万元，以信访干部的“辛苦指数”来换职工群众的“幸福指数”。

今年6月，在信访办公室的协调推动下，湖北省一对农民工夫妻讨回了被拖欠6年的辛苦钱。来之不易的28万元，极大地缓解了生活、看病、子女上学等具体困难。他们特地录制了一段视频，由衷地说道：“工会信访干部替我们着想、为我们出招、帮我们解困，是名副其实的贴心人！”

自2020年9月起，全国工会信访系统集中开展治理重复信访、化解信访积案专项工作。信访办公室先后向有关省级总工会和产业工会交办两批、共60件重复信访积案，有效化解了一批“钉子案”“骨头案”。比如，福建省民办教师反映身份编制、退休待遇等问题历时30余年，黑龙江省退休职工反映职工互助保险清退不规范问题历时20余年，各级工会按照“三到位一处理”的原则，做了大量细致有效的工作，做到了真化解、真息访。

信访干部接听12351职工维权服务热线。

以赋能增效为抓手

解决职工信访突出问题要坚持分类施策，做到“一把钥匙开一把锁”。信访办公室在认真梳理总结的基础上，建立健全常态化疫情防控下工会信访工作、工资报酬类职工信访事项处置工作和劳动合同类、社会保险类、生活困难类职工信访事项处置工作以及新就业形态劳动者信访事项处置工作等４项机制，推动职工信访问题分级分类精准化解。

打造“互联网+信访”新模式，是深化信访制度改革的重要举措。信访办公室建设运行全国工会信访工作信息平台，系统集成案件登记办理、数据信息上报、动态展示分析、工作指导部署等功能，与省级总工会信访部门实现互联，初步形成跨地域网上信访平台。信访办公室相关负责人表示：“我们还要让职工信访进一步向‘掌上’延伸，实现信访网上投、事项网上办、结果网上评、形势网上判，真正让数据多跑路、群众少跑腿。”

深化专业律师参与工会信访工作，助推更高水平的“法治信访”。信访办公室聘请专业律师在信访窗口共同接访，为上访职工提供法律咨询服务，开展法治宣传教育，为信访干部进行业务培训，直接参与突出矛盾化解、疑难案件办理，充分发挥了“啄木鸟”“智囊团”的积极作用。

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”每一名工会信访干部掷地有声的宣言，必须落实在念兹在兹的具体行动中。全国总工会信访办公室全体人员将始终把信访工作职责放在心里、扛在肩上、抓在手中，知重负重、攻坚克难，担当作为、勇毅前行，在新时代新征程上续写工会信访工作新的篇章。

（来源：《旗帜》2022年第11期；作者单位：全国总工会社会联络部信访办公室）

( 编辑：孙丽   送签：孙丽   签发：钟鸣 )