倾听声音 解决问题 积极打造线上沟通平台

近期，中国银行信息科技部党总支积极打造客户体验（倾听）平台，做到实时倾听客户声音与员工反馈。

坚持从客户角度出发，减少对客户打扰，使客户花较少的时间反馈意见建议。及时收集各类客户咨询电话意见、柜台业务办理评价等数据，采用大数据、人工智能模型进行分析，快速识别客户在办理业务中遇到的各种问题，并通过快速反应和系统流程优化两种方式，及时解决问题，提升客户体验。与此同时，重视员工工作体验与反馈，建设直接意见反馈模块和员工论坛，充分采用数字金融手段收集信息，让问题一键直达。将各类意见进行智能分类，棘手问题点对点解决。通过总行流程机制优化、系统升级等方式，真正解决基层员工遇到的实际问题，切实提升员工工作效率，提升服务水平。

部门通过联合个人数字金融部、软件中心成立专项工作组，进行整体规划，推动试点先行，以“客户体验提升”为突破口，快速建设涵盖问卷调研、数据智能分析、体验看板等内容的线上平台，解决了以往客户体验反馈多由分行收集、人工分析的局面。

( 编辑：贾泽娟   送签：贾泽娟   签发：钟鸣 )